Nội dung:
Tại sao cần phải có các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh? Những KPI này đem lại hiệu quả như thế nào? Để công việc kinh doanh bán hàng được thuận lợi và hiệu quả, cần phải có những chỉ số để đánh giá. Điều này giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn về hiện trạng của doanh nghiệp, tránh tình trạng đưa những suy nghĩ, phán đoán cá nhân vào công việc. Khi đó, bạn sẽ có những số liệu chính xác nhất để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. KPIs về Marketing và bán lẻ là những chỉ số giúp cải thiện doanh số bán hàng. Nếu vẫn chưa biết KPI là gì và cách áp dụng chúng ra sao thì cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo nhé.
1. KPI là gì?
KPI (từ viết tắt của Key Performance Indicator) là một chỉ số cực kỳ quan trọng thường được dùng để đo lường hiệu suất làm việc. Dựa vào KPI đặt ra từ ban đầu, bạn có thể theo dõi được mức độ hoàn thành công việc của một cá nhân hay là cả một tập thể, doanh nghiệp. Với những chỉ tiêu, yêu cầu cụ thể, KPI đóng vai trò là một công cụ đánh giá mức độ hoàn thành và hiệu quả của công việc. Từ đó tìm được những công việc chưa được thực hiện tốt để có phương án cải thiện phù hợp.
KPIs không phải là những chỉ số cố định, chúng thay đổi theo từng lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, dựa trên mục tiêu của từng doanh nghiệp tại từng giai đoạn phát triển mà có những KPI riêng biệt.
Vai trò của KPI là gì?
Với doanh nghiệp:
- Biết được mục tiêu chung cần hướng tới, tránh đi sai định hướng.
- Nhà quản lý sẽ theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên. Khi đánh giá được hiệu quả làm việc thì có thể có phương án chi trả lương thưởng phù hợp.
- Có chỉ số để đánh giá hiệu quả khi nghiệm thu.
- Đảm bảo những mục tiêu, chiến lược đề ra có thể đạt đúng theo mức kỳ vọng.
Với nhân viên:
- Theo dõi mức độ hoàn thành công việc để có tiến độ làm việc thích hợp.
- Biết được những việc cần phải làm để đạt được mục tiêu.
- Có động lực để phấn đấu trong công việc.
- Đo lường hiệu quả làm việc của bản thân
2. Những chỉ số KPI Marketing quan trọng
2.1 KPIs Marketing truyền thống
Lượng khách hàng tiếp cận mới hàng tháng
Mỗi chiến dịch quảng cáo sẽ thu về được một lượng khách hàng tiềm năng nhất định. Đây là những người quan tâm về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Số lượng này càng lớn thì hiệu quả của chiến dịch Marketing càng lớn. Tuy nhiên, kết quả vẫn phải là tỷ lệ chuyển đổi thành người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng của doanh nghiệp
Là tỷ lệ giữa số lượng khách tiềm năng (Lead) chuyển ra sử dụng sản phẩm/dịch vụ so với toàn bộ lead mới kiếm được. Tùy theo từng ngành nghề mà chỉ số này khác nhau. Ví dụ như trong lĩnh vực kinh doanh thời trang tỷ lệ này của bạn có thể là 1/5 nhưng với thị trường ô tô thì có thể là 1/50 hoặc 1/100. Vì vậy, tùy vào quy mô và lĩnh vực kinh doanh để đặt các chỉ số đo lường hay cho hợp lý.
Doanh thu của doanh nghiệp / chiến dịch
Đây là một trong những chỉ số quan trọng mà người quản lý luôn luôn phải theo dõi thường xuyên. Con số này có thể chia thành các số nhỏ hơn cho các giai đoạn khác nhau để tiện đánh giá kết quả.
Mức độ hài lòng của khách hàng với thông điệp của chiến dịch
Để đo lường được yếu tố này thì trong khoảng thời gian chiến dịch, hãy luôn liên tục khảo sát ý kiến, đánh giá của những người doanh nghiệp mới tiếp cận. Từ đó nhận biết được điểm tốt và những điểm chưa tốt để điều chỉnh kế hoạch Marketing cho phù hợp.
>>Đây mới là một số chỉ số tổng quát. Tùy vào từng hoạt động mà bạn có thể phân nhỏ những yếu tố này để đo lường cho chính xác. Ví dụ khi thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng, bạn có thể đánh giá nội dung (content), thông điệp của bài, mức độ phản hồi của khách hàng,... hoặc khi triển khai các chương trình khuyến mãi thì xem doanh thu trước và sau khi áp dụng chương trình thay đổi như thế nào, chi phí bỏ ra,...
2.2 KPIs Marketing online
Lượng tìm kiếm tự nhiên (Organic Traffic)
Số liệu này thể hiện được số lượng khách hàng truy cập vào trang web của cửa hàng thông qua kết quả tự nhiên (doanh nghiệp không phải trả phí). Phương pháp này đang được phần lớn các doanh nghiệp áp dụng vì nó tạo ra được một lượng khách hàng cực kỳ lớn mà chi phí bỏ ra thấp.
Thứ hạng từ khóa
Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến Organic Traffic của website. Thứ hạng từ khóa trên Google càng cao thì tỷ lệ tìm kiếm tự nhiên cũng được cải thiện. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thường bỏ rất nhiều công sức để họ có thể đứng được trong top kết quả của Google.
Thứ hạng website
Một website có thứ hạng cao sẽ dễ tạo được thiện cảm với khách hàng mục tiêu. Đồng thời cũng giúp nội dung của trang web tiếp cận đến đối tượng mục tiêu nhanh chóng hơn.
Thời gian trung bình trên trang
Nếu lượng tìm kiếm tự nhiên và tỷ lệ khách hàng xem trang cao, tuy nhiên thời gian những đối tượng này ở lại trang web không cao thì đồng nghĩa với việc content của bạn chưa thực sự hữu ích, nên thay đổi nội dung chất lượng hơn.
Lưu lượng người dùng truy cập hàng tháng
Chỉ số này giúp bạn đánh giá được độ hiệu quả của trang web. Nếu website của bạn có lượng người truy cập thấp hơn hoặc cao hơn với lưu lượng trung bình, bạn hãy tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại như vậy. Nếu lượng truy cập giảm hãy tìm nguyên nhân khắc phục kịp thời, còn số lượng tăng thì tìm hiểu để tiếp tục xây dựng và cải tiến để càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội
Dựa vào lượt chia sẻ, nhấp,...và tổng số người theo dõi trên các trang mạng xã hội để tính được tỷ lệ này. Nó sẽ giúp bạn biết được thông tin mà doanh nghiệp cung cấp có thực sự hữu ích đối với khách hàng hay không.
Chỉ số Impressions
Là số lần mà quảng cáo của doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng.
CTR (Click-through-rate)
CTR là tỷ lệ khách hàng nhìn thấy quảng cáo và nhấp vào bài viết của bạn để kiếm nhiều thông tin hơn về sản phẩm. Tỷ lệ chuyển đổi này sẽ giúp bạn biết được nội dung bài viết của bạn đã thực sự thu hút được khách hàng hay không.
CTR = Click (xem bài viết) / Impressions (lần hiển thị)
CPC (Cost-per-click)
Với chỉ số này bạn có thể biết được số tiền mà doanh nghiệp cần phải trả cho mỗi lần nhấp vào bài viết. Từ đây bạn có thể thiết lập ngân sách sao cho phù hợp với mục tiêu đặt ra.
CPA (Cost-per-action)
Khác với CPC, CPA là số tiền mà doanh nghiệp phải trả khi những người tiếp cận quảng cáo thực hiện một việc mà doanh nghiệp mong muốn, chẳng hạn như hoàn thành biểu mẫu đăng ký, để lại thông tin hoặc sử dụng sản phẩm,...
>>Kết luận: Không phải một chiến lược kinh doanh đều phải đo lường bằng toàn bộ các chỉ số trên. Tùy thuộc vào từng chiến dịch, các hoạt động và quy mô mà sử dụng các chỉ số phù hợp.
Cách xây dựng và triển khai KPI hiệu quả nhất
Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs
Có 2 phương pháp chính:
- Những người có trách nhiệm chính trong bộ phần tự xây dựng hệ thống KPIs cho mình. Người quản lý sẽ đóng vai trò hỗ trợ chỉ dẫn để lên được các chỉ số đo lường phù hợp.
Với phương pháp này, người xây dựng KPIs thường là trưởng bộ phận người nắm rõ nhất về các hoạt động tại phòng ban của mình, yêu cầu trách nhiệm của từng người. Họ sẽ xây dựng KPIs tổng quan và các nhân viên sẽ đi sâu hơn chi tiết của từng người để thực hiện được mục tiêu chung. Các chỉ số KPIs được xây dựng theo cách này sẽ có tính khả thi cao và cụ thể hơn cho từng đối tượng thực hiện. Tuy nhiên, điểm yếu là những chỉ số đo lường đưa ra chưa được khách hàng, cố tình đặt quá thấp để dễ dàng đạt được.
- Cách thức 2 là bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ là người đưa KPIs xuống cho từng phòng ban. Cách này sẽ giúp hướng đến mục tiêu chung của cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, phương pháp này thì bộ chỉ số đưa ra có thể không thật sự phù hợp vì khó nắm bắt được tình trạng hiện tại của từng phòng ban. Cho nên, trong quá trình xây dựng các Key Performance Indicator này thì cần kết hợp với những người chủ chốt trong phòng ban để số liệu phù hợp với thực tế hơn.
Bước 2: Xác định chỉ số KPIs
KPI của bộ phận sẽ phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ của bộ phận đó. Tránh tình trạng đặt một KPI quá chung chung, không xác định đúng trách nhiệm của phòng ban đó. Người xây dựng KPI sẽ đặt ra chỉ số chung theo đặc trưng của bộ phận và có thể áp dụng để đặt KPIs cho những người cùng chức danh.
Chỉ số KPI là gì cho từng vị trí sẽ dựa vào mô tả công việc họ được phân công. Khi đặt KPIs cho nhân viên thì các nhà quản lý nên tuân thủ theo nguyên tắc SMART mà Gialaitrongtoi vừa đề cập ở trên.
Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPIs
Sau khi đã xác định được KPIs cho phòng ban và từng vị trí công việc thì bạn sẽ cần phân công và sử dụng chúng trong việc quản lý năng suất làm và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Bởi các KPIs đã được xác định theo nguyên tắc SMART, vì vậy chúng đều có thể đo lường một cách chính xác và cụ thể. Bạn có thể phân chia chúng thành 3 nhóm chính để kiểm soát.
- Nhóm 1: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng lớn đến mục tiêu tập thể
- Nhóm 2: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
- Nhóm 3: tốn ít thời gian, chỉ là một yếu tố tác động nhỏ đến mục tiêu chung.
Mỗi nhóm KPIs này sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳng hạn như: 1: 50%, 2: 30% và 3: 20% hoặc 1: 50%, 2: 40% và 3; 10%.
Dựa trên mức độ hoàn thành cả 3 nhóm để có phương án đánh giá nhân viên phù hợp.
Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng
Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, bạn sẽ xác định mức thưởng nhất định. Mức độ hoàn thành càng cao thì phần thưởng càng lớn. Điều này sẽ kích thích nhân viên làm việc chăm chỉ hơn. Tuy nhiên cần tránh lạm dụng hình thức này, các chính xác cần phải được thảo luận và thông qua.
Khi nghiệm thu kết quả làm việc, nhà quản lý nên khảo sát lại ý kiến từ mọi người, xem còn những vướng mắc nào cần cải thiện hay không.
Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI
KPIs sẽ không phải cố định mà có thể linh hoạt thay đổi tùy vào tình hình thực tế. Sau khi khảo sát ý kiến nhân viên, cũng như quá trình nghiệm thu KPI, các nhà quản lý xem còn chỗ nào chưa ổn để có thể thay đổi cho phù hợp.
Lưu ý không nên thay đổi liên tục, mà cần thời gian đánh giá để so sánh mức độ hiệu quả. Ví dụ, trong 1 đợt xét KPIs thì chưa đánh giá đúng được toàn bộ hoạt động. Chính vì vậy, các nhà quản trị thường thử nghiệm trong vòng 6 tháng đến 1 năm rồi mới quyết định điều chỉnh các Key Performance Indicator.
3. Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả của việc bán lẻ
Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng
Với hệ số này bạn có thể đo lường hiệu quả của phương pháp bán hàng đang được áp dụng tại cửa hàng. Đồng thời các yếu tố liên quan cũng được kiểm soát và đánh giá lại một cách khách quan nhất để có thể tăng hiệu quả bán hàng. Một số yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng:
- Chính sách bán hàng
- Kỹ năng bán hàng
- Trải nghiệm khách hàng (không gian cửa hàng, bố cục và trang trí shop), thái độ nhân viên,...)
Công thức tính: Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng = (Số khách mua hàng / Tổng khách tới cửa hàng) *100
Tỷ lệ trả hàng trên doanh số
Đây là yếu tố mà những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình cần phải hết sức lưu ý. Nếu chỉ số này quá cao chứng tỏ sản phẩm của bạn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Công thức tính: Tỷ lệ trả hàng trên doanh số = (Tổng hàng được trả lại / Doanh số bán) *100
Tỷ lệ hàng đổi trả
Công thức tính: Tỷ lệ trả hàng = Số hàng đổi trả / Tổng số hàng bán được
Lợi nhuận gộp
Tiếng Anh là Gross Profit, một chỉ số để đo lường lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được. Thể hiện được hiệu suất bán hàng cũng như các chi phí đã được tối ưu hay chưa
Công thức tính: Lợi nhuận gộp = Doanh thu - Giá vốn hàng bán
Tỷ lệ diện tích bán hàng
Đa số tất cả doanh nghiệp đều phải thuê mặt bằng để phục vụ cho việc kinh doanh, vì vậy hàng tháng mỗi m2 sẽ tốn một số tiền nhất định. Khi tính chỉ số này, các chủ cửa hàng có thể biết được họ đã sử dụng không gian hiệu quả hay chưa, cần thay đổi bố cục như thế nào để cải thiện được lợi nhuận, hay thậm chí là đổi địa điểm thuê mặt bằng.
Công thức tính: (Diện tích bán hàng / Tổng diện tích cửa hàng) *100
Giá trị trung bình mỗi hóa đơn
Với KPI này, các chủ cửa hàng có thể đánh giá các chính sách bán hàng có hợp lý hay không. Kiểm tra xem ngân sách khách hàng chi trả cho các sản phẩm của doanh nghiệp là bao nhiêu. Một điểm nữa là kiểm tra xem phương thức bán hàng có thực sự hiệu quả hay chưa, đã có các biện pháp để bán chéo sản phẩm, tăng giá trị trung bình của hóa đơn chưa.
Công thức tính: Tổng doanh thu / Tổng hóa đơn
Hệ số vòng quay hàng tồn kho
Hay còn gọi là inventory turnover, chỉ số này giúp các chủ cửa hàng kiểm soát phương thức quản lý kho và bán hàng. Từ hệ số này, doanh nghiệp có thể chọn thời điểm nhập hàng sao cho phù hợp nhất, tránh bị tồn kho quá nhiều hoặc đôi khi bị thiếu hụt hàng hóa.
Công thức tính: Hệ số vòng quay hàng tồn kho = Doanh thu / Giá trị trung bình kho
4. Một số lưu ý quan trọng về KPI
4.1 Đặc trưng của KPI theo công thức SMART
Một thiết lập một KPI hiệu quả, bạn cần dựa trên một số yếu tố sau:
S - Specific: Mọi chỉ số đặt ra cần phải cụ thể, rõ ràng.
M - Measurable: Chúng phải có khả năng đo lường.
A - Achievable: Chỉ số KPI cần phải đảm bảo tính có thể đạt được.
R - Realistic: Khi thiết lập KPI cần có tính thực tế, xem xét các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng thực hiện mục tiêu của bạn.
T - Timebound: Phải có mốc thời gian đo lường cụ thể theo năm, quý, tháng, tuần,…
4.2 Phân loại KPI
Có rất nhiều KPIs khác nhau, tuy nhiên chúng sẽ được chia thành 2 loại chính như sau:
1. Các KPI chiến lược
Đây là các KPI được thiết lập dựa vào những mục tiêu chính là công ty muốn hướng tới. Một số chỉ số đo lường có thể kể đến như: doanh thu, lợi nhuận, thị phần doanh nghiệp,... những yếu tố tác động trực tiếp tới sự sống còn của công ty.
Ví dụ: Doanh nghiệp A đặt mục tiêu là doanh thu năm 2022 là 300 tỷ đồng, nếu không đạt được thì tình hình hoạt động sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, một số bộ phận liên quan có thể phải thôi việc.
2. Các KPI chiến thuật
Đây là những mục tiêu nhỏ hơn để giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu chiến lược đã đề ra từ trước đó.
Ví dụ: Lượng tương tác của khách hàng với website. Những chỉ số này không hoàn toàn đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được chiến lược, đạt được doanh số, tuy nhiên sẽ giúp đo lường hiệu quả của các chiến thuật đang sử dụng và tác động tới các KPI chiến lược.
>> Thông thường, các KPI chiến lược sẽ được ban quản trị thống nhất với nhau và các cấp quản lý có nhiệm vụ đạt được nó. Họ sẽ xây dựng một số KPI chiến thuật và đề ra cho các nhân viên thực hiện để đạt được những mục tiêu này.
Trong một số trường hợp, tại sao tất cả các KPI chiến thuật đều đạt, hoặc có thể là vượt chỉ tiêu, tuy nhiên các KPI chiến lược lại không đạt?
Điều này có thể giải thích như sau:
- Các KPI chiến thuật được thiết lập không đóng góp nhiều vào bức tranh tổng thể.
- Thiết lập sai, ngược với những KPI chiến lược, đánh giá mục tiêu không chính xác.
- Trong một số trường hợp bạn vượt các mục tiêu chiến thuật là do bạn đặt mục tiêu quá dễ dàng nhưng như vậy là chưa đủ để có thể hoàn thành KPI chiến lược.
Những lý do nào dẫn đến không hoàn thành KPI chiến thuật?
- Đặt ra những con số quá tham vọng, không sát với thực tế.
- Quy trình làm việc chưa được tối ưu.
- Đội ngũ nhân sự chưa đáp ứng đủ năng lực làm việc.
Tóm lại, để doanh nghiệp đạt được những mục tiêu mong muốn, bạn phải biết cách thiết lập các KPI sao cho hợp lý, chúng bổ trợ cho nhau để hướng tới mục tiêu cuối cùng. Hãy cố gắng bám sát công thức SMART ở trên để có những chỉ số đo lường phù hợp nhất nhé.
Qua những gì vừa mới chia sẻ, Gialaitrongtoi hy vọng đã cung cấp cho Quý bạn đọc những thông tin bổ ích về KPI là gì và các chỉ số đo lường trong Marketing - bán lẻ. Nếu bạn còn thắc mắc về KPIs, hãy để lại bình luận bên dưới để Gialaitrongtoi có thể giải đáp cho bạn. Thân chào!
Comments